Boa parte do sucesso de um empreendimento está na excelência dos serviços prestados. Afinal de contas, para muitos gestores, esse é um fator de pouca relevância! E o que a realidade nos mostra é que são justamente essas oficinas que acabam com os dias contados, já que negligenciar a satisfação do cliente é o primeiro passo para arruinar um negócio.

Mas, se você é diferente, nos acompanhará nesta jornada para fidelizar sua clientela. Foi pensando nisso que elaboramos este artigo, destacando a importância de se investir no atendimento em oficinas mecânicas. Vamos lá!

As melhores práticas de atendimento em oficinas mecânicas

Para além do público desse setor — homens de meia idade — o mercado tem oferecido um contato muito mais frequente com a nova geração, composta por homens e mulheres mais jovens, conectados e, por consequência, menos pacientes.

Mas, aqui vale perceber que essa não é uma falha característica desse público, pelo contrário! A personalidade imediatista é um simples reflexo da transformação digital, que permitiu com que tudo estivesse a um “clique” de distância. E é justamente aqui que você, proprietário consciente, deve se diferenciar, atacando as principais necessidades da nova era. Assim, agradará a todos os possíveis clientes que entrarem no pátio da sua oficina. Para isso, confira nossas orientações!

1. Interesse

O primeiro contato deve ser repleto de atenção e proatividade por parte da sua empresa. O cliente precisa sentir que está sendo ouvido, sem que o profissional que o atende compartilhe sua atenção entre quem está sendo atendido e outra tarefa. Para tanto, você precisará conversar com os seus funcionários, estimulando a todos em tornar essa oficina em um ambiente de cooperação e resolução de dificuldades.

2. Agilidade

Se a sua oficina recebe um fluxo muito grande de pessoas, você precisará pensar em maneiras de agilizar o cadastramento das ordens de serviço. Mas, nós entendemos que nem sempre isso será possível, a menos que você contrate mais funcionários.

Como alternativa, você poderá investir em soluções que tornem o ambiente de espera mais agradável e distrativo, eliminando a sensação de tédio e a percepção de ineficiência. Como exemplo, lembramos da acessibilidade de rede wi-fi aos clientes, TV em canal esportivo, automotivo ou noticiário, além das tradicionais revistas e jornais.

3. Capacitação

O sucesso da sua oficina depende da proatividade e preparação da equipe em torno de um objetivo. Dessa forma, você precisa garantir que todos eles estão alinhados com sua filosofia e propósito, batalhando, dia após dia, para oferecer um atendimento pautado na qualidade e eficiência.

Aqui, você pode apostar na capacitação da equipe, investindo em cursos de atendimento consultivo, que especializa os mecânicos no diálogo com o cliente. Isso pode fazer com que todo atendimento se torne uma conversa franca e sugestiva, na qual a clientela se sente acolhida e mais propensa a confiar nas soluções levantadas pelos profissionais.

4. Transparência

Infelizmente, muitos consumidores são lesados por algumas oficinas que praticam o famigerado “empurrômetro”, agindo de má fé sob o pretexto do desconhecimento técnico dos clientes. Sua equipe precisa se diferenciar, explicando todo procedimento, serviço e instalação, de maneira didática e camarada. O mesmo vale para os orçamentos, que precisam ser objetivos e de fácil entendimento.

5. Pesquisa

Poucas coisas demonstram tanto o interesse de A em agradar B quanto uma pergunta direta. É por isso que você deve disponibilizar cartões de pesquisa de satisfação aos clientes, incentivando que eles preencham com suas opiniões, até mesmo as mais duras! Assim, a clientela identifica desejo da sua equipe por constante melhoria, fidelizando sua preferência junto à oficina.

6. Extra (overdelivering)

O famoso overdelivering, que em uma tradução solta, nos remete à prática de ir além da sua obrigação. Aqui, você deve demonstrar ao cliente que se comprometeu para além dos custos do orçamento, em função de garantir a segurança dele nas estradas. Mas, como fazer isso? Pois bem, basta que você ressalte ao cliente sobre aqueles reparos extras, bem como aplicações de produtos não cobrados no orçamento, de modo a fazê-lo concluir:

Poxa, eles fizeram mais do que o planejado, e não cobraram por isso!

E assim, demonstramos o compilado com as melhores práticas para fidelizar os clientes da sua oficina mecânica. Para além de qualquer coisa, saiba que você já deu um passo rumo à diferenciação no setor, dedicando o seu tempo nesta leitura, que será fundamental para destacá-lo frente à concorrência que, por vezes, pode ser negligente e atrasada.

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