Um negócio que anda alinhado nos trilhos certamente cobre todas as áreas referentes à experiência do cliente. Desde quando ele adentra a sua oficina pela primeira vez, até quando ele aguarda o retorno de um serviço.
Garantir a satisfação dos clientes para que retornem ao seu negócio e que de quebra os indique para alguém de confiança são dois dos passos mais fundamentais para estabelecer credibilidade e fidelização.
Para entender essa lógica e atender às perguntas certas, nos acompanhe neste post.
Como a avaliação deve ser feita?
Antes de mais nada, é preciso fazer uma pesquisa e conhecer a fundo o perfil do seu cliente. Para isso, o empreendedor precisa de dados, informações assertivas e com certo rigor técnico para pensar em soluções.
Entrevistar os clientes e coletar informações é um passo importante para realizar um diagnóstico, funcionando com uma lógica de relacionamento de proximidade com quem atende ao seu estabelecimento. Esse processo pode permitir também ao empreendedor segmentar o montante em perfis de consumo, renda, idade etc.
Tendo tudo isso em mente, separamos algumas perguntas cruciais para fundamentar a sua pesquisa e satisfação de clientes. Veja!
As dúvidas dos clientes foram sanadas?
A distância que existe entre a expertise do profissional e daquele que busca os serviços de uma oficina mecânica, geralmente leigo, pode ser prejudicial e um ponto crucial na busca da satisfação dos clientes.
É imprescindível que você estabeleça uma comunicação clara com aquele que atende ao seu estabelecimento, para que ele se sinta incluído e ao mesmo tempo protegido, com garantias de que será atendido com exatidão naquele momento. Procure sempre saber se o seu cliente saiu sem dúvidas de sua oficina.
Os prazos são razoáveis? Foram cumpridos?
Mais uma pergunta crucial para garantir a boa comunicação do seu negócio. Anteveja os problemas, ofereça prazos razoáveis, realistas e que sejam efetivamente cumpridos. Posteriormente, solicite o feedback sobre a expectativa e o cumprimento com o seu cliente.
Questione se o cliente sentiu que seu carro estava em boas mãos?
Saber como o seu negócio aparenta para praticar melhorias, ou para manter o alto padrão, é mais um ponto importante. É preciso coletar informações sobre a primeira impressão do seu cliente em contato com a sua oficina mecânica.
Planejar a satisfação de clientes passa também pelo processo de confiança entre as duas partes. Indispensável dizer que a recepção da empresa e de seus colaboradores deve ser a melhor e mais convidativa possível, além de sempre estar atento à melhorias.
O seu cliente considera o preço pago pelo serviço justo? Ele voltaria?
Qualquer gestão financeira bem-sucedida, acompanhada de um boa coleta de dados por meio de um software dedicado, deve pensar no pós-venda. Da seguinte forma: pergunte diretamente para o seu cliente se ele considera o valor cobrado justo e se voltaria.
Claro que se tratando de pessoas, as opiniões se dividem e se diferem, mas no meio do emaranhado do questionamento de satisfação, é possível achar um padrão e um equilíbrio para achar algo que seja de interesse comum.
De todas as coisas a se discutir sobre a gestão do seu negócio, uma é certa: o cliente é, ao mesmo tempo, a ponta inicial e final do seu negócio. Garantir uma boa experiência, eficácia e transparência é o que permitirá seu empreendimento prosperar. Parte disso pode ser estudado por meio da pesquisa de satisfação dos clientes. Fique atento a esse método!
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